Een nieuw product ontwikkelenCustomer journey map

Een customer journey map (of user journey map) is een visuele representatie van de stappen die een gebruiker neemt in het bereiken van een bepaald doel.

Zo’n doel kan bijvoorbeeld het online aanschaffen van een product, het kijken van een serie of het vergelijken van een verzekering zijn.

Een customer journey map toont de context van de gebruiker gedurende dit proces, en geeft inzicht in de doelen, uitdagingen en behoeftes die gebruikers op specifieke momenten in deze reis kunnen hebben.

Tijdens de onderzoek- en conceptfase van een project is een customer journey map nuttige houvast voor het bepalen van de belangrijkste flow(s) door een site of app, en zal ook als input dienen voor het eerste ontwerp. In latere stadia kan de journey map context geven voor specifieke punten in de klantreis.

Voor het maken een customer journey map is het belangrijk om een duidelijk scenario te hebben; wat is het doel dat de persona wil bereiken en welk probleem willen we oplossen? Als er meerdere doelgroepen zijn kan je ook verschillende persona’s met elk hun eigen journey creëren.

Door gezamenlijk met post-its aan de slag te gaan en de stappen met bijbehorende emoties, gedachten, gevoelens, uitdagingen, frustraties, etc. langs een tijdlijn op te plakken, brengen we de journey steeds verder in kaart. Hoe meer inzicht er in de gebruiker is (interviews, gebruikersonderzoek, statistieken, etc.), hoe beter de customer journey map wordt.

Gebruikt in o.a. de volgende projecten: